Mensen eerder helpen met digitale producten

Software helpt mensen. Het helpt om tijd te besparen, iets nieuws te leren, in contact te zijn met anderen en meer. Met het schrijven van software ontwikkel je hulp.

Bij mijn eerste grote webprojecten stopte ik het liefst alles achter een inlogscherm. Als iemand inlogd is alles te personaliseren en door te personaliseren dacht ik de beste hulp te bieden. Inmiddels kijk ik hier anders tegenaan.

Mensen eerder helpen

Voor een project deed ik onderzoek naar hoe we mensen beter helpen in de GGZ doormiddel van digitale hulp. In gesprekken met deze mensen zat een patroon.

Ze merken voor het eerst dat er iets mis is en doen voorzichtig onderzoek. Ze komen dan vooral de optie tegen om naar een psycholoog te gaan. Velen besluiten dit niet te doen. Ze denken:

Een psycholoog? Nee dat is niks voor mij.

Of

Een psycholoog? Nee joh, zo erg is het ook niet.

Ze worstelen met zaken als:

• Het halen van een verwijsbrief bij de huisarts
• Tijd, geld en energie
• Het gevoel mensen tot last te zijn
• Het moeten veranderen van je zelfbeeld
• Onzekerheid
• Schaamte
• Het blootgeven van jezelf aan mensen die je niet kent
• En meer

Met ups en downs bouwen problemen langzaam op. Mensen maken pas gebruik van hulp als de problemen groter zijn dan de hulp-drempel die ze ervaren.

Stel je voor dat deze mensen een hulpvorm tegenkomen die minder drempels bevat. Dan zou hetzelfde plaatje er zo uitzien:

• Doordat de hulp laagdrempeliger is, maken mensen er eerder gebruik van.
• Doordat je er eerder bij bent, is het probleem nog relatief klein.
• Doordat het probleem nog klein is, is er minder intensieve hulp nodig.

Drempels in software

Ook software brengt allerlei drempels met zich mee:

• Het blootgeven van jezelf bij het achterlaten van persoonsgegevens.
• Het moeten downloaden van een app.
• Verwarring over iets dat je niet begrijpt.
• Een wachtwoord dat je moet onthouden.
• De angst om nog meer spam in je mailbox te krijgen.
• Het afsluiten van een abbonoment.

Om meer mensen eerder in hun process te helpen, moeten we deze drempels zo klein mogelijk te houden. Dit kan door bijvoorbeeld:

• Een website in plaats van een app te maken. Websites kun je direct bezoeken. Een app moet je downloaden.
• Ervoor te zorgen dat mensen geen account nodig hebben om een systeem te gebruiken. Als ze dingen achteraf willen opslaan kan dit altijd door later een e-mailadres achter te laten.
• Persoonsgevevens niet of zo laat mogelijk te vragen.
• Mensen software uit te laten proberen zonder betaalgegevens achter te laten.

Offers

Voor laagdrempeligheid maak je bijna altijd offers. Met een website stuur je geen push-notificaties zoals bij een app. Als mensen geen account hebben moeten ze acties vaker doorlopen en personaliseer je minder.

Toch is laagdrempeligheid in mijn ervaring bijna altijd het offer waard. Doordat minder mensen afhaken, help je een grotere doelgroep. En doordat je deze doelgroep helpt als hun probleem nog klein is, maak je voor deze grotere doelgroep meer impact.