Hoe haal je waardevolle inzichten uit gebruikersinterviews?

Er is weinig dat mij zoveel energie geeft als een goed gebruikersinterview. Waar data laat zien wat er gebeurd, leer je van interviews waarom het zo gebeurd. Interviews geven ideeën, zetten je aan het denken en het mooiste: je leert mensen beter begrijpen.

Toch ben ik een tijd sceptisch geweest over vragenlijsten en interviews. Als je ze niet goed uitvoert, verspillen ze vooral tijd. Toen ik het concept van een gebruikersinterview beter doorkreeg, werd dit steeds waardevoller. In dit artikel deel ik wat voor mij goed werkt.

Vermijdt vragen met het woord “zou”

In de tijd dat ik sceptisch was, had ik vooral vragen meegemaakt met het woord “zou”.

• Zou je dit product gebruiken?
• Hoeveel zou je hiervoor willen betalen?
• Zou je hier tijd in steken?

Het probleem met dit soort vragen is dat ze te vrijblijvend zijn. Als je in een interview zegt dat je voor een product zou betalen, kost dat in de echte wereld geen tijd, geld of energie. De kans is groot dat het in werkelijkheid anders uitpakt. Je wilt geen voorspellingen maar feiten.

Het is waardevoller om te vragen naar vergelijkbare situaties:

• Heb je eerder een vergelijkbaar product gebruikt? Wat maakte dat je dit toen hebt gedaan?
• Was dit het geld waard? Weet je nog welke overwegingen je toen hebt gemaakt?
• Koste dit veel tijd? Vloog deze tijd voorbij of was je steeds aan het uitkijken naar het einde?

Tip: Met dit soort vragen is het slim om niet te beginnen met “Waarom”. Bij dit woord krijgen mensen het gevoel dat ze zich moeten verantwoorden. Naast dat dit het gesprek minder leuk maakt, houden mensen inzichten achter uit onzekerheid.

Mensen erkennen: het gaat niet om jou

Als ontwikkelaars zijn we continu met onze producten bezig. Hierdoor kom je snel in een eigen werkelijkheid terecht. Het is hierbij belangrijk om niet te vergeten dat er naast jouw werkelijkheid ook andere werkelijkheden bestaan.

Stel dat de geïnterviewde verteld:

Ik wilde graag ... voor elkaar krijgen maar ik kon de functie niet vinden.

Als ontwikkelaars zijn we in dit soort situaties geneigd om uit te leggen hoe het zit:

Oh, maar dit is heel makkelijk. Je kunt de functie hier vinden.

Een opmerking als dit is goed bedoelt. Toch sla je hiermee de plank volledig mis. Dat het makkelijk is, is jouw werkelijkheid. Niet die van de geïnterviewde. Tijdens gesprekken ben ik erachter gekomen dat het beter is om iemand erkenning te geven voor zijn of haar ervaring:

Ah, dat kan ik mij goed voorstellen. Ben je lang bezig geweest met zoeken? Vervelend. Waar had je de functie verwacht?

Het doel van het gesprek is om de werkelijkheid van de geïnterviewde te begrijpen. Hierover is deze persoon de expert. Zelfs als het feitelijk niet helemaal klopt. Wil je iemand toch een tip geven? Doe dit dan na het gesprek.

Als je mensen erkenning geeft, voelen ze zich begrepen, op hun gemak en komen ze met meer inzichten.

Checklist: rationeel, emotioneel en sociaal

Als softwareontwikkelaar ben ik vaak bezig met het oplossen van rationele problemen. Hierdoor vergat ik regelmatig te vragen naar de emotionele en vooral de sociale kant van software. Het boek Deploy Empathy van Michelle Hanson liet mij zien hoe belangrijk dit is.

Het grootste deel van onze beslissingen is gebaseerd op wat we voelen. Ook tijdens het gebruik van producten gaat er van alles door ons heen. Denk aan:

• Negatief: woede, boosheid, ergernis, afschuw, verveling, machteloosheid, angst en vrees.
• Neutraal: verrassing, verbazing, waakzaamheid, verwachting en kalmte.
• Positief: interesse, verwachting, acceptatie, blijdschap, vertrouwen en bewondering.

In plaats van te beginnen met rationele vragen, begin ik tegenwoordig met het peilen van iemands emotie bij een onderwerp. Dit klinkt zweverig maar levert mij meer waardevolle inzichten op. Nadat je weet wat iemand bij een onderwerp voelt, kun je beter achterhalen waar dit vandaan komt.

Het is voor mensen vaak lastig om het juiste woord bij hun gevoel te geven. Zelf worstel ik hier ook altijd mee. Als dit gebeurd geef ik mensen altijd een paar voorbeelden van emoties. Ze geven dan vanzelf aan wanneer je warmer of kouder zit en waarom. Het emotiewiel van Robert Plutchik helpt hierbij.

In het rijtje “rationeel, emotioneel en sociaal”, vergeet ik “sociaal” het vaakst. Tijdens de voorbereiding van een gesprek, probeer ik minimaal één vraag te bedenken die gaat over de sociale omgeving waarin het product wordt gebruikt. Voorbeelden van vragen zijn:

• Hoe praten jullie als collega's onder elkaar over het probleem?
• Is er op de werkvloer vertrouwen in ons product?
• Zijn er in jullie team verschillen over hoe jullie over het product denken?
• Is er op de werkvloer veel vertrouwen onder elkaar?

Dit soort factoren hebben een grote invloed op het succes van een product. Vaak zonder dat je het zelf doorhebt.

Tot slot

Gebruikersinterviews zijn waardevol. Mits je ze goed toepast. Om dit te doen, heb ik nog een aantal concrete tips:

• Ga met minimaal 5 personen in gesprek om een goed beeld te krijgen bij een onderwerp. Als je merkt dat je gaat voorspellen wat mensen antwoorden, weet je dat je er genoeg hebt gesproken.
• Bedenk van te voren wat je wilt weten en maak lijst met vragen. Zo kun je gesprekken met elkaar vergelijken en voorkom je dat het gesprek stil valt.
• Laat bewust stiltes vallen. Dit voelde voor mij in het begin erg ongemakkelijk. Al snel merkte ik dat mensen hierdoor meer informatie geven.
• Goede interviews zetten mij aan het denken. Dit kost veel energie. Ik probeer daarom maximaal 2 gesprekken op een dag te plannen.

Mist er iets? Ik hoor graag van je! Mail mij op vic@vic-luijkx.nl of stuur een berichtje via LinkedIn.